La sanità è “mobile”: dentro il mondo della messaggistica healthcare

Carmine Scandale, General Manager di Esendex: "Solo una e-mail su cinque viene aperta. I canali mobile hanno un tasso di apertura del 93%"

La digital transformation non basta, occorre una “digital transform-action”, anche in ambito sanitario. Le ultime indagini in materia di comunicazione e innovazione digitale dimostrano infatti come occorra non solo sfruttare i nuovi canali tecnologici, ma assicurarsi che i fruitori siano “ingaggiati” nella maniera corretta e attraverso il mezzo più indicato. E se lo smartphone, trainato anche dall’emergenza di Covid-19, continua la sua crescita inarrestabile tra i device più utilizzati (+69% nel 2020 secondo dati elaborati dal Politecnico di Milano e da Comscore), seguito da televisione (+60%) e da pc (+52%), anche l’ecosistema sanitario ne ha preso atto potenziando la propria presenza digitale e l’utilizzo di canali vecchi e nuovi per dialogare con cittadini e pazienti.

Comunicazione in ambito sanitario, il ritorno dell’sms

Tra questi va segnalato l’aumento del ricorso alla messaggistica istantanea per la conferma di prenotazioni di prestazioni sanitarie, dal vaccino alle visite specialistiche, dai risultati degli esami fino alla possibilità di scaricare l’immancabile Green Pass. Ma gli sms non appartenevano al passato? Pare proprio di no, come conferma a True-News Carmine Scandale, General Manager di Esendex, piattaforma di messaggistica istantanea per il business appartenente al Gruppo Commify, lanciata in Italia lo scorso anno e che vanta già la collaborazione con numerosi player dell’healthcare come Humanitas, Synlab, ASST Brianza, Istituto Ortopedico Rizzoli, Istituto Clinico Città Studi, Unione Sanitaria Internazionale oltre a centinaia di farmacie.

Dopo anni di presidio del settore attraverso due brand italiani (Mobyt e Trendoo) acquisiti nel 2016, il Gruppo Commify ha deciso di unificare la propria offerta di fascia premium sotto il brand globale Esendex che, dalla sua creazione nel 2001 nel Regno Unito, si è evoluto incrementando il business e affermandosi nei principali Paesi europei, in Australia e Nuova Zelanda.

In cosa consiste il vostro supporto al settore sanitario?

Aiutiamo le strutture sanitarie, attraverso le nostre soluzioni mobile, nella gestione di notifiche e reminder, dei processi interni aziendali e delle comunicazioni di emergenza, senza dimenticare le campagne marketing e la raccolta dati. La più grande fetta di messaggi viene inviata per conferme di appuntamento, promemoria, per permettere ai pazienti di spostare un appuntamento o annullarlo. Questo ha molti effetti positivi sulle strutture private, ma non solo.

Infatti il ruolo che la comunicazione attraverso il canale sms sta svolgendo nella Sanità Pubblica è fondamentale, visto che genera in modo semplice e immediato una enorme riduzione di costi per l’intera comunità.

In che senso?

Basti pensare alla riduzione dei “no show” di visite diagnostiche con strumenti come TAC o risonanze magnetiche o altri strumenti di diagnostica con alti costi operativi ed ovviamente riducendo – ottimizzando gli slots di disponibilità – i disagi delle lunghe attese per accedere a questa tipologia di esami.

Con quali realtà in ambito healthcare state collaborando?

Le realtà che stanno utilizzando con successo i nostri servizi nel settore sanitario sono davvero tante. Gliene cito solo alcune come Humanitas, Synlab, Artexe, Mater Olbia Hospital, USI Roma, Isokinetica Limited, ASST Brianza, Istituto Ortopedico Rizzoli, Istituto Clinico Città Studi Spa, Unione Sanitaria Internazionale Spa. Ma la lista potrebbe continuare, tenga conto che oltre a servire grandi realtà del settore, collaboriamo attivamente anche con centinaia di farmacie in tutta Italia.

Scandale, perché l’utilizzo dell’sms rispetto all’e-mail risulta più efficace in comunicazioni di questo tipo?

Quando si pensa alle comunicazioni aziendali spesso si fa l’errore di prendere in considerazione solo le email. Nella realtà dei fatti, i dati ci dicono che le email hanno solo il 20% di tasso di apertura, con un tasso di conversione al 3%, senza contare l’altissima percentuale di spam. I canali mobile, invece, presentano un tasso di apertura del 93%, il tasso di conversione è al 32%, lo spam è quasi inesistente e i tempi di risposta da parte del cliente sono rapidissimi.

Non dovrebbe essere una sorpresa per le aziende che i clienti ormai preferiscano gli strumenti di comunicazione che gli sono più familiari come sms e Whatsapp. Oltre a Web app mobile e bot.

La pandemia ha accresciuto l’utilizzo del canale sms?

Basta dare una rapida occhiata ai dati per capire quanto gli sms siano stati uno strumento cardine in tutti i settori durante e dopo la pandemia. L’esigenza maggiore per le aziende, soprattutto all’inizio, era quella di comunicare in modo efficace e rapido con i propri clienti, di informarli e tenerli aggiornati su chiusure, riaperture, nuovi orari e nuovi servizi. Le consegne a domicilio, ad esempio, da servizio dedicato quasi solo al settore della ristorazione si è espanso a molteplici settori. Questo è potuto succedere grazie alle aziende che si sono mosse in tempi brevissimi e ai servizi di messaggistica che permettono di fare comunicazioni di marketing, ma senza dimenticare di aggiornare il cliente durante tutto il processo.

E cosa è avvenuto in ambito sanitario?

Pensiamo solo alla gestione dei referti dei tamponi che, fin da subito, venivano inviati proprio via messaggio. E questo sia perché è lo strumento più veloce sia perché garantisce la privacy. Ma non solo. La gestione delle visite quotidiane negli ambulatori deve essere sempre più precisa, per fare in modo che non si creino file e assembramenti. In questo l’sms si è rivelato lo strumento principale per dare informazioni ai pazienti. Ricordargli di misurare la temperatura prima di recarsi in ambulatorio, di non arrivare in anticipo e di rispettare tutte le norme sanitarie. Immaginiamo se tutte queste informazioni dovessero essere date, ogni volta, al telefono.

IoT, telemedicina, cartella sanitaria digitale: su questi fronti che progetti state sviluppando?

Il fine delle strutture, soprattutto in periodi come questo, è semplificare al massimo la vita dei pazienti, dandogli flessibilità negli appuntamenti, ma anche nella fruizione dei servizi. Non è un caso che negli ultimi anni sempre più strutture propongano visite online o domiciliari. Ovviamente servizi come il nostro rendono tutto questo possibile e guidano i pazienti nel processo. Con Esendex, inoltre, non offriamo solo servizi sms, ma sviluppiamo anche soluzioni di comunicazione personalizzate. Per questo motivo stiamo già garantendo supporto a realtà pubbliche e private per, come anticipavo prima, offrire già servizi di telemedicina e la digitalizzazione dei processi di comunicazione. I nostri servizi Chatbot e di chat multicanale vanno proprio in questa direzione.

Quali sono i settori per cui la comunicazione mobile può risultare più strategica?

Tenga conto che con i nostri clienti riusciamo a servire più di 60 settori. Nessun settore può esimersi dal comunicare e, più precisamente, dal farlo in modo efficace. Gli strumenti mobile sono diretti, semplici e veloci. Ecco perché si adattano non solo a qualsiasi settore ma anche a tutti i livelli della filiera. Pensiamo all’sms che riceviamo dal corriere quando un pacco è in consegna. Lo stesso strumento è stato utilizzato in precedenza anche per organizzare internamente la logistica, il magazzino, i turni degli operai, la supply chain e così via.

Quali sono i vostri accordi con servizi e operatori telefonici per poter garantire le vostre soluzioni?

Uno dei nostri più importanti fattori critici di successo è essere dotati di una infrastruttura proprietaria che ci permette di avere livelli di performance e affidabilità elevati. Nel corso degli anni, collaborando direttamente con i principali operatori telefonici, abbiamo investito in tecnologia implementando il protocollo SS7. Senza entrare troppo nei tecnicismi, potremmo sintetizzare che la tecnologia/protocollo SS7 consente ad un operatore come noi di accedere direttamente agli elementi di rete di un altro operatore (Tim, Vodafone, WindTre, Fastweb, CoopVoce, etc) in modo da gestire in piena autonomia la consegna degli sms agli utenti finali, il tutto senza utilizzare SMSC (centro servizi) di terze parti. Questo garantisce la massima qualità possibile e una completa flessibilità nella gestione dei messaggi sms. Aver implementato una propria piattaforma SS7 e l’aver stipulato accordi di interconnessione con tutti gli operatori telefonici proprietari della rete e quelli virtuali, pone Esendex allo stesso livello tecnologico di un operatore infrastrutturato.